?

Som en del av de fortsatta Small Biz in :15 on Location-intervjuerna har resan till Austin, Texas för ZohoDay 2022 resulterat i ännu en konversation som småföretag kommer att kunna uppskatta.

Den här gången är det ”Att göra överraskande saker med CRM.” med Vibhav Vankayala, Product Marketing, Zoho Corporation och Dilip Nagarjaran, produktchef för Zoho CRMsom påpekar överraskande saker du kan göra med CRM.

En enda digital applikation kan erbjuda ett brett utbud av lösningar för ett litet företag. Det är dock inte alla som vet allt som finns att veta om applikationen eller vad de kan göra med den. Och oavsett om verktyget är enkelt eller komplext, finns det alternativ som inte alltid används av företaget som köper applikationen. Vibhav Vankayala kommer att dela vilka några av dessa alternativ är när det kommer till CRM

Kolla in hela intervjun med Gopal Sripada ovan på YouTube eller lyssna på SoundCloud med spelaren längst ner på sidan.

Den första delen av samtalet är mellan Shawn Hessinger, verkställande redaktör för Small Biz Trends och Vibhav Vankayala, följt av Dilip Nagrajaran.

Shawn: Om du skulle tänka på en sak som småföretag kanske inte från början tror att de kan göra med CRM, vad skulle det vara eller kanske inte inse?

Vibhav: Det är att konkurrera med en mycket större spelare. Till exempel har du en mamma-och-pop-butik i kvarteret. Kanske tänker de alltid att 7-Eleven är stort, jag kommer aldrig att nå den servicenivån; de har AWS de har det här, de har det.

Vibhav säger dock att dessa småföretag kan göra det eftersom e-handelsrevolutionen har fört in kraften för mindre företag att konkurrera med stora företag, till och med Amazon. Han lägger till:

”Sätt upp en kompetent CRM, e-handel och kundtjänst och du behöver inte ens agenter, till exempel kan du alltid börja med självbetjäning”, säger han.

Enligt Vibhav behöver man inte anställa 20 personer, ett kontaktcenter och ett stort utrymme för att få igång en kundtjänstverksamhet.

Han tillägger, ”Det behöver inte vara allt det där, allt du behöver är en självbetjäningspark för att starta, och att ha det är fortfarande bättre än ingenting och att kunderna inte kan nå dig. Så ja, det är förmågan att faktiskt slå över sin vikt.”

Shawn: Det finns något du sa som också stimulerar en annan fråga som jag tror passar in i den andra idén som vi pratade om med överraskande saker som du kanske inte visste om CRM. Så låt mig fråga dig, hur hjälper CRM dig att förutsäga vad en kund vill ha innan du har något sätt att veta att de vill ha det?

Till detta säger Vibhav att det finns två saker statistisk information och att tillskriva information från olika saker.

Vibhav: Den första är statistisk information om den specifika kunden baserat på dessa kunders tidigare köpmönster, med nämner deras intressen.

Till exempel när du går till Spotify, faktiskt, när du registrerar dig som en ny användare på Spotify får du välja några typer av musik som du gillar. Det är så grundläggande som det blir och utifrån det som företagsägare börjar du bygga en profil för varje kund.

Du bygger en persona och den är inte precis baserad på eller snarare borde den inte bara baseras på specifika aspekter som ålder, till exempel. Jag tror att det är old school att dra slutsatser bara baserat på ålder men mer så baserat på hur du tänker och det kommer så småningom ner på vad dina preferenser är. Så, historisk information.

Tilldelning av information:

Så kanske någon som gillar soul och jazz är mest sannolikt att gilla någon sorts produkt. Det säger säkert något om hur de tänker som de känner rätt. Så det är tillskrivningsdata. Så en är exakt baserad på den kunden och den andra bygger den tillskrivningsmodellen.

Och ärligt talat, många av dessa är hit or miss. Du bör lika gärna vara förstående att säga, åh nej nej det här är inte rätt. Så vi kanske måste ändra på det, jag har gjort fel antagande om denna sed för jag menar att människor inte är rutor, det är precis därför du inte kan använda ett kalkylblad.

Människor är inte siffror, de är olika, de är intressanta, och det är precis därför som CRM behövs.

Vibhav lägger till att kundkontinuitet har gjort dem allestädes närvarande överallt på grund av de många kontaktpunkterna, och när du har det när kundbeteendet har gått vidare till en sådan nivå är det enda sättet att automatisera med CRM. På grund av den kontinuiteten kan kunden alltid nå ut, till och med CMO. Kunden kan säga att jag inte gillar den här produkten, varför fortsätter du att sälja till mig? Och avdelningar kan inte bara säga att det inte är mitt jobb, prata med någon annan. Och att inte ha CRM kommer aldrig att få dig att förstå dessa krångligheter.

Nästa del av samtalet är med Dilip Nagrajaran.

Shawn: Så tror du att det kanske är ett misstag för småföretag att tänka på det [CRM] bara när det gäller försäljning som säljverktyg?

Dilip: Ja, de flesta av dem har fått den taglinen som säger att okej, CRM betyder att det alltid har varit försäljning så det är dags att det går utöver försäljningen.

Det finns så många verksamheter, du vet som kretsar kring försäljning, det finns så många verksamheter som rör tjänsten. Så ja, definitivt, så vi är på väg in på den plats där CRM skulle kunna tjäna bortom försäljning, definitivt.

Shawn: När du tänker på att småföretag alltid får höra, vet du att det inte bara handlar om mer försäljning, det är att upprätthålla relationer med befintliga kunder och det är i grunden vad CRM heter, men folk kanske inte tänker på det så. Jag tror att du liksom började med det här, men du kanske kan lägga till det. Vilka är de grundläggande sätten som människor kan använda, inte bara för att generera försäljning utan för att upprätthålla relationer med de kunder de redan har?

Dilip: Absolut. Det är en bra poäng eftersom det är hela syftet med själva programvaran för relationshantering.

Så hur berör du basen med dem? Det är inte bara att de har gett verksamheten till det, det är det, det är slutet på CRM. I själva verket börjar CRM eller relationen när de blir kund. Så hur engagerar du dem för något lojalitetsprogram i sig?

Och hur säkerställer du att du har en konstant relation i händelse av något som kommer in? Hur klarar du av dem? Hur uppdaterar du dem när det gäller alla dessa saker? Hur får du kontakt med dem kulturellt? Hur värderar du dem, eftersom de är chefen för ditt företag?

Programvaran bör ge den relationen, inte bara för att du gör försäljning, det är en mänsklig touch. Det är vad vi måste ta in i CRM.

Lyssna på SoundCloud…

Få de senaste rubrikerna från Small Business Trends. Följ oss på Google Nyheter.